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Construir un sitio para la gestión de una crisis
La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestión correcta de la situación de crisis. El web de crisis es una solución de valor añadido que permite, tener preparado un dispositivo de comunicación que se active inmediatamente y ponga en marcha un procedimiento de información previamente diseñado.
FUENTE: Por Sara Blázquez - Directora Issues Management & Crisis Response
Ante una crisis se espera que la función comunicativa corporativa de una organización empresarial actúe con rapidez.
La confusión y los rumores se extienden rápidamente y pueden quedar fuera de control, a menos que se disponga casi de inmediato de información precisa.
La organización no sólo necesita comunicar su "versión de la historia" cuanto antes, sino que se deben alinear y coordinar todos los canales para garantizar que se envían los mismos mensajes.
La presión sobre los comunicadores puede ser enorme, por eso muchas organizaciones intentan anticiparse a las posibles situaciones de crisis y prepararse para ellas.
La necesidad de preservar al máximo su reputación, ha generado el incremento del interés por los sitios web de crisis, también conocidos como "dark sites". Este término abarca los sitios web preparados con antelación frente a un posible incidente, que están listos para entrar en acción en caso de que se desencadene una crisis.
¿Qué papel puede desempeñar Internet en una crisis?
Internet es una canal útil para hacer llegar información a periodistas, líderes de opinión y grandes audiencias de ciudadanos, consumidores, empleados, competidores y autoridades legislativas.
Si una organización no proporciona los datos y cifras que busca una parte interesada, esta última utilizará otras y sitios para obtener tal información.
Puesto que estas fuentes alternativas pueden no ser fiables ni favorables a la organización, en una crisis resulta importante tomar las riendas de las comunicaciones y proporcionar información relevante a todas las partes interesadas implicadas o afectadas por el acontecimiento.
Sin embargo, conviene señalar, que la comunicación a través de Internet no reemplaza a los canales habituales, como son los comunicados de prensa, radio y la televisión, las ruedas de prensa y los centros de atención telefónica. En este sentido, puede aliviar parte de la presión que soportan los que están en primera línea, como es el caso de los portavoces de las empresas.
¿Qué información se precisa durante una crisis?
La construcción de un sitio web durante una crisis se encuentra con muchos obstáculos prácticos, ya sea desde un punto de vista técnico como de contenido. Aparte de la información referente a la propia crisis, normalmente hay una necesidad perentoria de elementos como:
- Datos y cifras;
- Información general sobre la organización;
- Información sobre productos, servicios y políticas;
- Una presentación del historial de la empresa en asunto importantes (por ejemplo, la seguridad);
- Preguntas más frecuentes;
- Información en diversos idiomas y formatos;
- Material visual para los medios (como videos o fotografías).
En muchos casos, este tipo de información no está disponible de forma instantánea, ni tampoco almacenada de forma tal que permita su publicación inmediata. Además, los sitios web existentes pueden ofrecer información contradictoria o el contexto puede no ser el adecuado para la comunicación de crisis.
¿Qué tipo de dificultades técnicas surgen?
Desde el punto de vista técnico, las nuevas direcciones de sitios web pueden tardar en activarse algunas horas o incluso días, si no se dispone de una persona o equipo TI adecuado, capaz de redireccionar la página rápidamente. Además, la infraestructura de los sitios web de una marca o empresa normalmente está dotada para acoger a un número limitado de visitantes. Un incremento repentino en el número de visitantes simultáneos puede ser demasiado para la infraestructura de TI habitual de la organización, y puede afectar gravemente al rendimiento.
Por otra parte, las funciones interactivas actuales no están adaptadas a una situación de crisis (por ejemplo, la comunicación bidireccional, la captación de datos y la gestión de respuestas) y en ocasiones ni siquiera existen. Si existiesen, la infraestructura que respalde estas funciones debe ser compatible en cuanto al número de idiomas disponibles en el sitio, y al volumen de solicitudes o quejas que pueden gestionarse.
Puesto que casi el 90% de las actividades de gestión de crisis pueden identificarse y prepararse con anticipación, la planificación de contingencias debe formar parte de las tareas de gestión habituales y debe abarcar todas las actividades de importancia estratégica durante la gestión de una crisis. La ventaja de Internet es que una aplicación de comunicación de crisis puede configurarse con mucha antelación.
Desarrollar un sitio web de crisis
Burson-Marsteller, en colaboración con especialistas en medios interactivos, ha desarrollado la herramienta de Internet "Dark Site", diseñada para ayudar a las organizaciones a construir sus propias webs de crisis. El sitio existe de forma permanente, pero permanece inactivo ("privado") hasta que sea necesaria su utilización. Este sitio web puede vincularse a los sitios corporativos de la compañía y activarse inmediatamente al desencadenamiento de una crisis. Dependiendo del nivel de la crisis, se podrá acceder desde el sitio corporativo, mediante una opción del menú o como una ventana emergente superpuesta a la página de inicio.
Cuando el sitio está operativo, puede actualizarse e incluso ampliarse si la situación requiere un enfoque más complejo de diseño y contenido.
Los "Dark Site" pueden construirse en varios idiomas y presentarse a través de un sistema de registro. Al estar basado en web, personas del mundo entero pueden contribuir a su construcción, lo que permite obtener un enfoque verdaderamente global de la gestión de la crisis. Los sistemas también pueden incorporar un mecanismo de aprobación, que garantice la revisión de todo el contenido por parte de los responsables de la comunicación de la crisis, antes de que el sistema sea activado.
Percepciones de las noticias on line
- Un estudio de Deloltte& Touche demuestra que el 90 % de los periodistas de entre 30 y 40 años considera imprescindible el uso de la red en su actividad diaria.
- En 2003 Burson-Marsteller realizó un estudio on line en una muestra aleatoria de 525 "e-fluentials" (formadores de opinión de Internet), en un total de 100.000 hogares estadounidenses y analizó sus hábitos de comunicación on line y off lines. El estudio concluyó que los sitios web de las empresas son las fuentes de información más utilizadas (90%).
De este modo, una aplicación web privada ofrece un control absoluto de:
- Información y mensajes;
- Apariencia del diseño;
- Que tiene acceso al sitio;
- Relevancia del vínculo de un sitio;
- Actualización regular del contenido;
- Nivel de interacción con la audiencia;
- Cierre del sitio;
- Captación de datos del usuario.
Estructuración del sitio
Una herramienta "Dark Site" podría permitir a las organizaciones disponer de un sitio web privado formado por tres elementos principales: La base de datos "Dark Site", el sistema de gestión del sitio web y la propia web o sitio operativo. La base de datos "Dark Site" contiene toda la información relevante que puede ser necesaria para la comunicación de crisis. Por ejemplo:
- Redacción de primeras declaraciones;
- Preguntas más frecuentes;
- Política de la empresa;
- Descripción de los principales procesos de producción;
- Presentación de los procedimientos de calidad u operativas;
- Políticas de empleados;
- Presentación y biografía de directivos.
Esta base de datos debería poder actualizarse. La experiencia demuestra que una vez construida, la base de datos no es sólo una herramienta para alimentar los sitios privados, sino también una fuente práctica y valiosa de información general sobre la organización, también útil en situaciones ajenas a la crisis.
Gestionar el sitio
El sistema de gestión del sitio web proporciona una presentación de todas las tareas, papeles y responsabilidades de los empleados encargados de gestionar el sitio. Este equipo normalmente funciona bajo la responsabilidad final del Director de Comunicación. Que desempeña un papel fundamental en el equipo de gestión de crisis general. El equipo debería combinar la experiencia de un especialista en TI, de una especialista en medios on line, de redactores, de una asesor de comunicación y un asesor legal.
Los miembros del equipo responsable del sitio privado están encargados de comunicarse con otras áreas o personas de la organización, como por ejemplo los portavoces de la compañía o los centros de atención telefónica. De esta forma, es posible mantener un contenido actualizado y relevante para el público objetivo. El equipo también es responsable de las traducciones y de una gestión adecuada, tanto en la base de datos de los visitantes registrados, como de la gente que envía consultas o quejas. En una situación ideal, toda la comunicación procedente de un sitio web, centros de atención al cliente, debería compartirse para que todo el equipo de crisis pueda tener acceso a la misma cantidad de información.
Anticiparse y valorar la crisis
El aspecto más importante de la gestión de una sitio privado gira principalmente en torno a dos actividades: anticiparse a una posible crisis antes de que se haya desencadenado, y valorar las repercusiones de una crisis cuando ya se ha producido. La preparación del sitio privado desempeña un papel importante en la previsión de una crisis, puesto que fuerza a la organización a pensar en la información y recursos de los que necesitaría en una situación de crisis. También significa que una vez activado el sitio privado, se dispondrá de inmediato de un equipo para valorar la situación. En esta fase, el equipo puede comenzar a tomar decisiones sobre asuntos como:
- Qué nueva información se precisa;
- Cuándo debe estar disponible la información;
- El "tono" apropiado de los mensajes.
Mientras se hace frente a la crisis, la información publicada en el sitio privado debería controlarse continuamente. Si, por ejemplo, se han generado percepciones equivocadas entre el público general, pueden realizarse ajustes a los mensajes existentes. Si se sustituye una edición por una nueva versión, la versión "antigua" deberá archivarse para su evaluación y, eventualmente, para fines legales. La figura 1 proporciona una visión de los pasos más importantes en la gestión de un sitio privado. Una vez dominada la crisis, el sitio puede volver a desactivarse.
Gestionar un sitio web de crisis
Paso 0: Mantenimiento de la base de Datos
- Crear usuarios y contraseñas
- Cargar información general y activos
- Crear versiones originales de "Dark Site"
PASO 1: Preparación
- Crear la edición del sitio
- Definir los idiomas
- Crear la estructura y páginas del sitio
- Asignar revisores y traductores
PASO 2: Antes de la activación
- Consultar páginas web
- Revisar la edición
- Publicar la edición revisada
- Activación de "Dark Site"
PASO 3: Activación
- Actualizar la edición activada
- Controlar el uso del sitio
- Gestionar las respuestas
PASO 4: Archivado
- Archivar las ediciones publicadas
- Consultar páginas web para usarlas en el futuro
- Evaluar cifras
PASO 5: Cierre
- Desactivar "Dark Site"
Gestionar un sitio privado de forma remota
Un petrolero se hundió en la Bahía de Chesapeake en la costa este de los Estados Unidos. El Director de Comunicación de la empresa ya había abandonado su despacho y fue avisado del desastre cuando estaba en su casa, pero disponía ya de un sitio privado al que acceder. Gerald Baron, el fundador de PIER, la organización que desarrolló este sitio privado en concreto, describe cómo se utilizó dicho sitio para ayudar a gestionar la crisis.
"La información relevante que pudiera necesitarse en el peor de los casos ya estaba cargada. Se incluyeron fotografías de todos los barcos de la flota, detalles sobre las medidas de seguridad y medioambientales, los datos concretos necesarios e información general, así como el plan de comunicación de crisis on line detallado de la empresa".
Sin salir de casa, la información sobre el barco implicado en el accidente, así como una fotografía e información general, podía obtenerse on line. Se había preparado una plantilla de las primeras declaraciones, aprobada previamente por el departamento jurídico de la compañía, que estaba lista para ser completada y enviada. El sitio también estaba dotado de tal modo que si era preciso una posterior aprobación, legal o no, pudiera obtenerse con facilidad, ya que todo el equipo de crisis disponía de contraseñas para entrar en el sitio reservado y revisar, editar y aprobar comunicados o cualquier otro documento para su difusión a los medios de comunicación o al público en general. El sistema también podía realizar un seguimiento de cada borrador, lo que permitía al equipo coordinar la versión final y su distribución.
El director de comunicación también podía acceder a una base de datos de contactos importantes, como los medios de comunicación, directivos de la empresa, medios de comunicación locales de la zona de la Bahía de Chesapeake y funcionarios electos. Esto significa que las noticias podían enviarse instantáneamente por fax o correo electrónico a periodistas, líderes gubernamentales, directivos de la empresa y organizaciones ecologistas. La base de datos permitía añadir a la lista de contactos nuevos destinatarios que solicitaran información. El sistema también permitía traducir mensajes escritos a mensajes de voz, para su envío por teléfono.
Cuando los miembros de equipo de crisis con base en Europa y Estados Unidos fueron alertados del desastre, pudieron conectarse para recibir un correo electrónico con la información actualizada. Dicho correo les comunicaba que disponían de un sitio web privado y protegido por contraseña, para que se mantuvieran al corriente de lo que ocurría en el terreno. El director de comunicaciones mantuvo el sitio totalmente actualizado con las últimas noticias. No fue necesario recurrir a nadie del departamento de TI para activar el sitio, lo que evitó cualquier retraso en el contacto bidireccional con colegas y grupos de interés.
Cuando se hubo organizado la información básica, el sitio de crisis quedó activado para el público. Los periodistas podían enviar preguntas de forma instantánea y, cada vez que esto sucedía, el director de comunicación recibía un aviso en su buzón de voz. Todas las consultas telefónicas quedaban directamente registradas en el sistema, lo que permitía al director avisar a otros miembros del equipo de crisis si la tarea de responder se hacía demasiado ardua. Los colegas podían entrar y ayudar en las respuestas si resultaba necesario. Como el director podía supervisar todas las preguntas y respuestas, resultaba fácil identificar rumores en cuanto aparecían y actuar de inmediato para disiparlos.
En este caso, el petrolero de doble casco no realizó ningún vertido, evitando lo que podría haber sido una auténtica catástrofe medioambiental. Esto significó que el número masivo de entradas esperadas no llegó a materializarse, aunque esta posibilidad se había previsto mediante un hosting del sitio distinto al de la propia infraestructura de Internet de la compañía. No se utilizó toda la capacidad del sitio, pero se demostró a los ejecutivos de la empresa la utilidad de un canal como éste. (Burson-Marsteller)